IA no atendimento
Jev: decisões mais rápidas para a Maria e a TeleConvo
Uma pessoa liga, explica o problema e espera que a conversa avance. Se o assistente demora a responder, repete perguntas ou se esquece de parte do pedido, ter uma voz natural ajuda pouco.
O que é o Jev e porque estamos a testá-lo.
É isso que estamos a trabalhar na Maria, a assistente da Auditiv. Estamos a integrar o GPT-Live 1 para a conversa por voz e a testar o Jev para ajudar a interpretar o que acontece durante essa conversa.
Queremos reduzir a espera entre respostas, tornar as decisões mais consistentes e baixar o custo de processamento. Na TeleConvo, vemos também uma oportunidade de aplicar esta tecnologia ao acompanhamento das conversas comerciais.
O Jev é um modelo da TypeSafe AI, fundada por Diogo Almeida, antigo investigador da OpenAI. Foi desenvolvido para responder a perguntas com resultados definidos: escolher uma categoria, identificar uma intenção ou avaliar uma situação. Devolve respostas estruturadas que o software consegue utilizar diretamente.
Uma chamada pode ter mais do que um pedido.
Para perceber como isto funciona, imagina alguém a dizer à Maria:
“Já pedi assistência, ainda estou à espera e também preciso de pilhas.”
Esta frase tem dois assuntos. Há uma assistência anterior para acompanhar e um pedido de consumíveis. Se o sistema guardar apenas um deles, parte da conversa perde-se.
O Jev pode ajudar a identificar ambos. A nossa aplicação mantém os assuntos pendentes, consulta a informação disponível e orienta a Maria para a próxima pergunta necessária.
O mesmo acontece com frases aparentemente simples, como:
“Não, estava a falar do outro aparelho.”
Aqui, a pessoa está a corrigir informação. A Maria precisa de reconhecer essa correção e rever o que tinha entendido, conservando o resto da conversa.
No novo plano da Maria, estamos a organizar estes percursos: assistência nova, acompanhamento de pedidos, dúvidas sobre visitas, consumíveis e outros motivos de contacto. O Jev pode ajudar a reconhecer o percurso adequado, incluindo quando existem várias necessidades na mesma chamada.
Como se dividem as tarefas entre GPT-Live 1 e Jev.
A divisão de tarefas que estamos a testar é simples.
- GPT-Live 1
- Trata da interação por voz.
- Jev
- Ajuda a classificar o pedido e acontecimentos como uma correção, uma pausa ou uma recusa.
- A aplicação
- Guarda o contexto e controla as ações que podem ser executadas.
Há detalhes em que esta separação é especialmente útil. “Estou em casa até sexta-feira” indica um limite de disponibilidade. Não confirma uma visita para sexta-feira. Da mesma forma, “já percebi” pode ser apenas uma confirmação de que a explicação foi compreendida.
Queremos que estas diferenças façam parte do funcionamento da Maria. Reconhecer uma intenção é um passo; executar uma ação exige os dados, a autorização e a confirmação correspondentes.
O Jev disponibiliza também sinais de incerteza. Podemos usá-los para identificar situações que precisam de esclarecimento, em conjunto com as regras da aplicação. Uma resposta com confiança elevada continua a precisar de validação no nosso contexto.
O que queremos aplicar à TeleConvo.
Na TeleConvo, o interesse está no apoio às pessoas que fazem chamadas comerciais. Uma conversa pode terminar com um pedido de contacto posterior, uma dúvida por esclarecer ou uma recusa. Essa informação precisa de ficar organizada para que o seguimento faça sentido.
Queremos avaliar o Jev nessa classificação: ajudar a equipa a perceber o que ficou pendente e quais os contactos que precisam de atenção. A análise posterior das chamadas pode também sinalizar perguntas ignoradas ou situações em que a conversa se repetiu sem avançar.
Velocidade e custo: medir a chamada completa.
O custo torna esta abordagem interessante. A TypeSafe anuncia um preço de 0,042 dólares por milhão de tokens de entrada e tempos de resposta entre 70 e 500 milissegundos nas suas medições. São valores relativos ao modelo; o custo e o tempo de uma chamada completa incluem a voz, as consultas aos sistemas e o restante processamento.
Dados publicados pela TypeSafe
É por isso que estamos a medir a integração no seu conjunto. Uma decisão rápida só ajuda se estiver correta e permitir que o atendimento avance. Uma chamada barata que obriga o cliente a ligar novamente resolve pouco.
Na Maria, estamos a testar esta combinação com atenção às correções, aos pedidos com vários assuntos e às situações em que falta informação. Na TeleConvo, queremos aplicar a mesma lógica à organização e ao seguimento das conversas comerciais.
O resultado que procuramos é concreto: menos espera para quem liga e melhor contexto para quem continua o trabalho.
O teu atendimento precisa de menos espera?
Traz um exemplo de uma conversa que ficou sem seguimento ou obrigou o cliente a repetir-se. Podemos olhar juntos para o processo e perceber onde a IA pode ajudar.
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