Atendimento ao cliente com IA, ligado ao processo da empresa. A conversa precisa de contexto, de um destino e de uma pessoa quando o pedido exige intervenção humana.
Uma resposta automática não chega se o pedido ficar por registar ou se ninguém souber quem o acompanha. Desenhamos a conversa e a passagem de trabalho como partes do mesmo processo.
Avaliamos o canal, o tipo de pedido e os sistemas envolvidos. Definimos o que a IA pode fazer, quando deve pedir ajuda e como a equipa recebe o contexto.
Telefone e WhatsApp têm exigências diferentes. A solução é escolhida e validada para o canal e para as situações previstas no projeto.
Definimos o percurso da chamada, a informação necessária e os critérios de passagem para a equipa. A validação considera o comportamento em voz, além do desenho da conversa.
Conhecer a Maria na AuditivOrganizamos a resposta e o seguimento com contexto para a equipa. A Sofia tem uma aplicação pública para clínicas; a adequação a outros processos é avaliada.
Explorar a função da SofiaDefinimos perguntas, limites, consentimentos necessários e o que acontece quando falta informação ou um sistema não responde.
Liga esta intervenção ao CRM e à automação ou começa por rever o processo comercial.
Desenhamos o papel da IA e o papel das pessoas para o teu processo. Pedidos fora do âmbito, informação insuficiente e situações definidas no diagnóstico precisam de uma passagem humana clara.
Confirmamos o acesso, as operações disponíveis e as condições de integração antes de propor a solução. Uma integração num cliente não garante compatibilidade com todos os sistemas.
O âmbito é definido por canal e por processo. Não anunciamos cobertura universal: telefone, WhatsApp e outros pontos de contacto exigem configuração e verificação próprias.
IA no atendimento
Uma pessoa liga, explica o problema e espera que a conversa avance. Se o assistente demora a responder, repete perguntas ou se esquece de parte do pedido, ter uma voz natural ajuda pouco.
4 min de leituraIA no atendimento
Uma IA pode recolher o pedido e preparar a próxima ação. Para isso ser útil, temos de definir o que precisa de perceber, onde vai buscar informação e quando a conversa deve passar a uma pessoa.
4 min de leituraIA de voz
Quando um cliente liga, queremos que a conversa seja natural e que o pedido avance. Foi isso que me levou a experimentar o GPT-Live 1: perceber se conseguimos melhorar o atendimento em português de Portugal, aproveitando o trabalho que já temos na ElevenLabs.
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